W dzisiejszych czasach prowadzenie firmy bez zaawansowanych narzędzi informatycznych doprowadza do sytuacji, w której firmy są zmuszone przeciwdziałać skutkom, które odczuwają przez brak wsparcia procesu w postaci m.in. CRM, RPA, czy prostych automatyzacji.
Wstęp
Bardzo często spotykam się z sytuacjami, w których firmy nawet nie zauważają, jak szybko oddalają się od konkurencji poprzez bycie biernym na nowe rozwiązania.
Dobrym przykładem, a zapewne znacie także wiele innych, jest, chociażby księgowość. Ilu z nas spotkało się z tzw. analogowymi księgowymi, którzy do dziś cały proces księgowania wykonują manualnie. Sam osobiście spotkałem się z sytuacją, w której sztab osób akceptował faktury ręcznie, sprawdzając, czy OCR poprawnie odczytał dane z faktury. Pytając, dlaczego nie spróbować wprowadzić do organizacji RPA i zredukować czynności, które należy wykonać w celu akceptacji faktury, usłyszałem w odpowiedzi wymowne „A co to RPA”?.
Takich przykładów można przytoczyć wiele, począwszy od składania zamówień, księgowania dokumentów, czynności back office, kończąc na komunikacji z klientem i procesem związanym z podpisaniem umowy. Po jednej stronie ringu stoją firmy w pełni zautomatyzowane i korzystające z możliwości, jakie daje nam robotyzacja, po drugiej stronie nadal mamy firmy, w których umowę przygotowuje się ręcznie, a każda poprawka jest omawiania drogą mailową.
Dziś chciałbym skupić się właśnie na firmach w pełni zautomatyzowanych lub takich, które dążą do bycia w czołówce firm, które są w pełni świadome możliwości technologicznych, jakie mamy dostępne na rynku.
Twoje usługi biznesowe
Wyobraźmy sobie sytuację, w której podpisanie umowy jest w pełni zautomatyzowane. Oznacza to, że klient poprzez specjalny formularz może wygenerować nie tylko ofertę i umowę, ale także ją odesłać na wskazany adres e-mail. Robot sprawdzi, czy umowa jest poprawnie podpisana, a w razie potrzeby wyśle mail do klienta o tym, jakie poprawki ma wprowadzić. Po poprawnym podpisaniu umowy otrzymamy automatycznie fakturę do płatności, a po zapłaceniu możemy cieszyć się np. dostępem do konkretnej usługi.
Każdy, kto brał leasing przez internet np. na laptop, wie, ile musi czynności wykonać, aby otrzymać zlecenie na wydanie sprzętu przez wybrany sklep. Do niedawna wszystkie czynności były wykonywane ręcznie — klient wypełniał formularz, a osoba po drugiej stronie wszystko weryfikowała, wysyłała dokumenty, faktury, zlecała wydanie sprzętu.
Dziś oczywiście omijam takie firmy — chętnie współpracuje z firmami, które taki leasing udzielą mi w sobotę o 23:30, a w najbliższy dzień roboczy skontaktuje się ze mną kurier z pytaniem gdzie dostarczyć dany sprzęt.
Choć sam proces — niezależnie czy ręczny, czy zrobotyzowany wygląda podobnie, to diabeł właśni tkwi w szczegółach.
Dzisiejszy klient to osoba, która oczekuje nie tylko sprawnej i bezproblemowej obsługi, ale także o każdej porze. Trend tzw. dokręcania śruby w procesie obsługi klienta widać także na naszym rodzimym rynku. Zwróćcie uwagę, że Allegro dba, aby przesyłka została wysłana następnego dnia. Zamów w niedzielę, w poniedziałek jest już w trasie, a we wtorek u Ciebie.
Jeszcze parę lat temu potrafiliśmy płacić za pomocą blankietu, czekać 5 dni na dostawę, kontaktować się ze sprzedawcą drogą mailową. Dziś oczekujemy, że zakupy zrobimy kilkoma kliknięciami, płatność będzie uproszczona, a dostawa jak najszybsza. Warto wskazać w tym miejscu bardzo dobitnie, że e-commerce to akurat segment, który bardzo dobrze identyfikuje i rozumie potrzeby współczesnego klienta.
Automatyzacja rodzi rynkową przewagę
Załóżmy, że Twój proces jest w pełni zautomatyzowany, posiadasz w procesie roboty, które wykonują czynności powtarzalne a klient, korzystając z Twoich usług, jest w usatysfakcjonowany. Czy zastanawiałeś się w takiej sytuacji, o co należy zadbać, gdy Twoje usługi, produkty oraz proces są właśnie tak ułożone?
Co trapi najlepszych?
Jeżeli jesteś najlepszy w tym co robisz — pozostaję Ci szczerze pogratulować. Bardzo ciężko jest dojść do takiej sytuacji, w której jesteś wzorem dla innych. Zadbaj teraz o to, co wpływa na to, jak Cię postrzegają.
Niezależnie od tego, czy postrzegają Cię dlatego, że jesteś w stanie udzielić leasingu w sobotę o 23:30, czy dlatego, że Twój produkt jest wyśmienitej jakości, zastanów się nad tym, co się stanie, jeżeli narzędzia, które wykorzystujesz w swoim procesie — zawiodą.
Brzmi błaho? Przecież masz zapewnione SLA na poziomie bliskim 100%. Twoja technologia nigdy nie zawodzi, a jak zawiedzie, to przecież masz kary umowne, które skutecznie wyegzekwujesz.
Dla menedżera brzmi jak bajka — idealny proces, zadowoleni klienci, konkretne umowy, wysokie kary umowne — można spać spokojnie. Można nie martwić się o infrastrukturę, o cały eko-system, który tworzy Twój biznes i który daje Ci przewagi na rynku.
SLA, czyli dokładnie co?
Gdyby chwycić za terminologię techniczną: Service Level Agreement, SLA (umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług). W skrócie: masz gwarancję, że Twój serwer, na którym np. stoi sklep, robot, czy specjalne formularze do wygenerowania umowy będą działać przez np. 99,5% w ciągu roku.
Wiele jednak umów dotyczy tylko dostępności, ale nie gwarantuje nam np. zadbania o ciągłość usług biznesowych. Jeżeli wystąpi awaria w Twoim narzędziu (np. CRM) i nie wyślesz 100 zamówień to SLA nie zagwarantuje Ci, że te 100 zamówień wyślą po ustąpieniu awarii. SLA zagwarantuje Ci, że w wyznaczonym czasie awaria zostanie naprawiona, ale szkody, jakie poniesiesz, nie zostaną naprawione — o nie musisz zadbać sam.
Otrzymasz zadośćuczynienie wynikające z umowy, które jest niejasne — bo jak wycenić niewysłanie 100 zamówień, albo jak wycenić braku dostępu do sklepu przez 3-4 godziny? Ile transakcji zakupu straciłem?
Dostawcy (zazwyczaj, ale nie zawsze!) nie zagwarantują Ci bezstratnego przywrócenia komponentów usługi. Co to oznacza? Dostawca może przywrócić komponent do stanu przed wystąpieniem awarii (sprzed np. kilkunastu minut). Dla większości serwerów taka sytuacja nie ma odbicia w działaniu naszego biznesu — ale w przypadku baz danych, które potrafią na godzinę generować tysiące operacji — ma bardzo duże znaczenie.
SLA okiem Twojego Klienta
Zastanów się, czy Twojego klienta obchodzi SLA? Klient, jako osoba wymagająca, a także osoba rozpieszczana podczas korzystania z wysoko profesjonalnych usług oczekuje pewnego poziomu standardu, także podczas wystąpienia awarii, usterki, jakiekolwiek problemu. Mówimy tu nie tylko o standardzie obsługi klienta poprzez komunikację, obsługę reklamacji, kontakt. Mam tu na myśli przede wszystkim zadbanie, aby podczas takiej sytuacji (awaria, usterka) klient nawet jej nie odczuł.
W marcu tego roku spłonęła olbrzymia serwerownia OVH. Utracono dane, padły strony internetowe i skrzynki e-mail. Przy okazji tejże sytuacji nagle się okazuje, że SLA nie miało znaczenia, bo… serwer serwerem, a dane danymi. Brak backupów (tutaj wina została przerzucona na klientów), brak zadbania o plan B spowodował w skrócie — utratę danych. Bezpowrotnie.
Mimo umów — menadżerowie firm, którzy nie zadbali o ciągłość swoich usług biznesowych byli na straconej pozycji.
Usługi biznesowe na najwyższym poziomie
W celu zadbania o pozytywne doświadczenie klienta z Twoimi usługami i produktami powinieneś skupić się nie na umowach, choć oczywiście są one ważne, ale na planie B tak, aby w nagłym przypadku nie przerywać Twojej ciągłości biznesowej i by Twoje usługi dalej funkcjonowały. Mowa tu nie tylko o serwerach, ale także o całym procesie w firmie. Mógłbym zadawać Ci wiele pytań typu:
- Czy masz plan na wypadek kilkudniowej przerwy w działaniu Twojego CRM?
- Co zrobisz, jeżeli kluczowi pracownicy się zwolnią i nie przekażą swojej wiedzy?
- Co zrobisz, jak płatność w Twoim sklepie przestanie działać?
Wnioski
Nauka i postęp techniczny umożliwiają firmom poznanie praw rządzących na rynku oraz wcześniejsze przewidywanie wystąpienia wszelkich ryzyk i określenie ich potencjału (prawdopodobieństwo wystąpienia oraz wskazanie rozwiązania). Właściwe przygotowanie, umiejętność oceny ryzyka oraz opracowanie szybkiej i sprawnej reakcji na wypadek prawdopodobieństwa przerwania Twoich usług biznesowych zminimalizuje skutki, jakie firma może odczuć (np. utrata renomy niezawodnej firmy, zaufania).
Do walki z potencjalnymi zagrożeniami powinny być przygotowane nie tylko siły zarządu, ale także kluczowe osoby odpowiedzialne za proces w firmie. Na nich ciąży obowiązek opracowywania programów strategicznych, które będą przeciwdziałać skutkom, które mogą wystąpić (wykradzenie danych, pożar serwerowni, błędy aplikacji, awarie).
Zakończenie — czyli od czego zacząć?
Wykonaj zadanie domowe — czyli o BIA (Business Impact Analaysis).
Zadbaj o bezpieczeństwo swojego procesu i swoich usług biznesowych. Szerokie, leksykalne sformułowania traktują bezpieczeństwo jako „stan niezagrożenia, spokoju, pewności”. Tym samym powinieneś (za pomocą chociażby arkusza kalkulacyjnego) przygotować listę zadań, które są w twojej firmie wykonywane (ręcznie czy automatycznie) oraz wskazać, co sprawi, że proces będzie zagrożony.
Dla przykładu:
Proces:
Klient po wyborze produktu wykonuje płatność w sklepie za pomocą bramki płatności firmy XYZ.
Możliwy problem:
Klient nie otrzyma wiadomości e-mail o poprawnej płatności.
Dlaczego problem może wystąpić?
- System nie wygeneruje wiadomości e-mail, co skutkuje jego nie wysłaniem
- Provider (API i SMTP) nie wyśle wiadomości e-mail z przyczyn nam niezależnych (błąd po stronie wykonawcy)
- Wiadomość e-mail zostanie uznana jako SPAM (przyczyna nieznana, możliwe, że klient ma zaawansowane filtry antyspamowe)
Możliwe rozwiązania:
- Audyt wiadomości e-mail pod względem standardów DKIM, Ulepszone szyfrowanie S/MIME, zadbanie o SPF, DMARC
- Posiadanie logów i automatycznych informacji zwrotnych o statusie wiadomości i reagowanie na konkretne statusy (błąd wysyłki).
- Posiadanie dodatkowych mechanizmów wysyłki maili (inny provider etc, wykonawca na czarną godzinę)
- Dodatkowa droga komunikacji — SMS
Przykład powyższy choć uproszczony — pokazuje, od czego warto zacząć. W internecie na pewno znajdziecie wiele gotowych szablonów do przygotowywania BIA.
Tym samym utworzy nam się RoadMapa, w konsekwencji czego będziemy dążyć do usprawnienia doświadczeń klienta z naszą firmą.
Powodzenia i sukcesów na drodze automatyzacji Waszych firm!
Zapoznaj się z innymi materiałami
Autor: Jędrzej Anuszkiewicz-Michałek
LinkedIN: kliknij tutaj